成都市旅游局
關(guān)于進(jìn)一步規范旅行社經(jīng)營(yíng)行為加強
導游隊伍建設的通知
成旅發(fā)〔2012〕56號
各區（市）縣旅游行政管理部門(mén)，各旅行社，各導游服務(wù)公司：
為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，切實(shí)開(kāi)展“講誠信、促發(fā)展”旅游活動(dòng)，進(jìn)一步加強誠信體系建設，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，規范旅游市場(chǎng)秩序，樹(shù)立“文明、滿(mǎn)意”成都旅游形象，現將進(jìn)一步規范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，加強導游隊伍建設的有關(guān)要求通知如下
一、工作目標
按照“長(cháng)短結合、標本兼治”的原則，以“講誠信、促發(fā)展”主題活動(dòng)為載體，以游客滿(mǎn)意為目標，進(jìn)一步規范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，提升導游服務(wù)質(zhì)量，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，努力營(yíng)造“規范經(jīng)營(yíng)、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境和旅游消費環(huán)境，促進(jìn)我市旅游業(yè)整體素質(zhì)提高和服務(wù)質(zhì)量提升。
二、工作重點(diǎn)
（一）規范旅行社經(jīng)營(yíng)行為
1. 旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳，為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反法律、法規規定的內容。
2. 旅行社不得以低于成本的報價(jià)招徠旅游者，不得要求導游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，不得要求導游人員和領(lǐng)隊人員承擔接待旅游團隊的相關(guān)費用。
3. 旅行社為旅游者提供服務(wù)，應當按照《旅行社條例》第二十八條的要求，與旅游者簽訂旅游合同并載明旅行社的名稱(chēng)及其經(jīng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系電話(huà)和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號等14項內容。
4. 旅行社經(jīng)營(yíng)旅游團隊業(yè)務(wù)，同團同標準的合同差價(jià)應當相對一致；在同團同標準服務(wù)中，合同價(jià)差不得超過(guò)15%，超過(guò)部分，應當退還給旅游者。
5. 旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、餐飲、景區等企業(yè)，應當符合具有合法經(jīng)營(yíng)資格和接待服務(wù)能力的要求。
6. 未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)，不得將旅游者轉交給其他旅行社組織、接待。
7. 旅行社應當與導游、領(lǐng)隊人員訂立勞動(dòng)合同，支付工資報酬，繳納社會(huì )保險費用，不得以任何形式向導游、領(lǐng)隊人員收取任何費用。旅行社需要臨時(shí)聘用導游人員的，應當在導游管理服務(wù)機構登記的導游中聘用，訂立勞動(dòng)合同，約定雙方的權利義務(wù)。
8. 旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應當委托給具有相應資質(zhì)的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項服務(wù)安排及其標準，約定雙方的權利、義務(wù)。
9. 旅行社應當向取得旅游客運經(jīng)營(yíng)許可的運輸企業(yè)租用旅游客運汽車(chē)，簽訂旅游運輸合同，明確運行計劃，約定運輸路線(xiàn)，運輸價(jià)格、車(chē)輛的要求以及違約責任等事項。
（二）加強旅行社分支機構管理
1. 旅行社分社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應當將《旅行社分社備案登記證明》或《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》，與營(yíng)業(yè)執照一起，懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯要位置。
2.旅行社分社經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設立社經(jīng)營(yíng)范圍發(fā)布旅游業(yè)務(wù)廣告、訂票（飛機、火車(chē)、輪船、景區）、訂房、訂車(chē)、訂餐和簽訂旅游合同等。
3.旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得超出設立社經(jīng)營(yíng)范圍招徠旅游者、提供旅游咨詢(xún)和開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括為旅游團隊訂票（飛機、火車(chē)、輪船、景區）、訂房、訂車(chē)、訂餐以及與其他旅行社簽訂業(yè)務(wù)合同以及發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系等。
4. 旅行社應當加強對分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，對分社實(shí)行統一的人事、財務(wù)、招徠、接待制度規范，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統一管理、統一財務(wù)、統一招徠和統一咨詢(xún)服務(wù)規范。
5. 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得違規獨立開(kāi)設銀行結算賬戶(hù)。
（三）規范導游服務(wù)
1. 導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)時(shí)，應當佩戴導游證。
2. 導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派，導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導游活動(dòng)。
3. 導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)時(shí)，應當遵守職業(yè)道德，著(zhù)裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習慣。
4. 導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動(dòng)。
5. 導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。
6. 導游人員進(jìn)行導游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
三、工作安排
（一）開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項整治行動(dòng)
1. 整治虛假廣告。市旅游局將會(huì )同工商部門(mén)，聯(lián)合開(kāi)展旅游廣告專(zhuān)項檢查，嚴厲打擊虛假、違法旅游廣告，查處無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和超經(jīng)營(yíng)范圍發(fā)布旅游廣告行為，同時(shí)以旅游廣告為線(xiàn)索，查處非法轉讓經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、惡性?xún)r(jià)格競爭、強迫消費等違法違規旅游企業(yè)和從業(yè)人員。
2. 開(kāi)展旅游行風(fēng)明察暗訪(fǎng)。市旅游局旅游行風(fēng)建設領(lǐng)導小組辦公室牽頭，組織各區（市）縣旅游行政管理部門(mén)、旅游企業(yè)行風(fēng)監督員，對重點(diǎn)旅行社和旅游線(xiàn)路開(kāi)展旅游行風(fēng)檢查，對違法違規旅行社和從業(yè)人員交由旅游行政管理部門(mén)按照規定實(shí)施處罰。
3. 開(kāi)展“綠盾”系列行動(dòng)。組織開(kāi)展“綠盾”系列行動(dòng)，加大旅游市場(chǎng)綜合執法力度，打擊無(wú)證照非法從事旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)行為，查處惡性?xún)r(jià)格競爭經(jīng)營(yíng)行為，查處旅行社非法轉讓許可證行為，查處強迫或變相強迫消費，查處因職業(yè)或年齡增加旅游費用等侵害旅游者利益的行為，并積極協(xié)調公安、工商、物價(jià)、衛生、安監等相關(guān)部門(mén)，開(kāi)展聯(lián)合執法，改善群眾關(guān)心的旅游消費環(huán)境。
（二）開(kāi)展誠信警示行動(dòng)
1. 旅游誠信信息披露。建立完善“黑名單”制度，在成都旅游政務(wù)網(wǎng)設立旅游誠信信息曝光平臺，定期將旅游投訴信息、旅游行政處罰信息、導游檢查信息和重要投訴案件等向社會(huì )公告。
2. 建立誠信告誡書(shū)和約談制度。凡被旅游誠信信息曝光平臺、社會(huì )媒體曝光的旅行社或旅游從業(yè)人員，均向其發(fā)旅游誠信告誡書(shū)，情節嚴重者約談旅游企業(yè)負責人或旅游從業(yè)人員。對旅游安全管理不重視、不到位，存在安全隱患不積極整改，發(fā)生安全事故不認真汲取教訓的旅游企業(yè)負責人要發(fā)出安全告誡書(shū)，并約談企業(yè)負責人。
（三）開(kāi)展誠信自律行動(dòng)
1. 開(kāi)展誠信承諾活動(dòng)。組織開(kāi)展誠信承諾活動(dòng)，開(kāi)展自律教育，向旅行社發(fā)出誠信倡議書(shū)，號召企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)，弘揚雷鋒精神，全心全意為游客服務(wù)，引導企業(yè)向社會(huì )做出誠信承諾。
2. 開(kāi)展優(yōu)秀評選活動(dòng)。舉辦成都市導游人員演講比賽，開(kāi)展旅游行業(yè)先進(jìn)典型、先進(jìn)事跡宣傳活動(dòng)，樹(shù)立行業(yè)典型，積極引導旅游企業(yè)和導游人員規范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 推進(jìn)旅游標準實(shí)施。加大《旅行社服務(wù)通則》、《旅行社入境旅游服務(wù)規范》、《旅行社出境旅游服務(wù)規范》、《成都市旅行社安全服務(wù)管理規范》、《導游服務(wù)規范》等5部標準貫徹實(shí)施力度，規范旅行社經(jīng)營(yíng)管理，提升服務(wù)水準。
四、工作要求
（一）加強領(lǐng)導，明確責任
各區（市）縣旅游行政管理部門(mén)、旅游企業(yè)要進(jìn)一步增強責任感和緊迫感，加強組織領(lǐng)導，成立相應的工作機構，切實(shí)做到統籌有力、推動(dòng)有力、協(xié)調有力、整治有效，確保規范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，加強導游隊伍建設工作達到預期目標。
（二）狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效
各區（市）縣旅游行政管理部門(mén)、旅游企業(yè)結合實(shí)際要制定具體工作實(shí)施方案，按照目標要求進(jìn)一步分解細化任務(wù)，嚴格落實(shí)檢查督辦、明查暗訪(fǎng)、約請談話(huà)、行政處罰、披露曝光、責任追究等制度，切實(shí)整治旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題。
（三）加強宣傳，營(yíng)造氛圍
各區（市）縣旅游行政管理部門(mén)要充分發(fā)揮新聞媒體的優(yōu)勢，加強對工作進(jìn)展情況和正面典型的宣傳報道，唱響“講誠信、促發(fā)展”的主旋律。各旅游企業(yè)要在內部網(wǎng)站、業(yè)務(wù)平臺和內部刊物資料進(jìn)行廣泛宣傳，號召企業(yè)員工誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市旅游局將在“成都旅游政務(wù)網(wǎng)”集中發(fā)布相關(guān)信息，形成疊加效應，營(yíng)造濃厚氛圍。
二〇一二年五月十七日
