——黃山市旅游行業(yè)開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)采訪(fǎng)記

　　□ 中國旅游報·第一旅游網(wǎng)駐安徽記者 李遠峰

　　創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，黃山市旅游行業(yè)緊緊圍繞旅游業(yè)的兩大戰略任務(wù)，結合實(shí)際，以“為民服務(wù)、為游客服務(wù)”為主題，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)，讓游客實(shí)實(shí)在在感受到創(chuàng )先爭優(yōu)給黃山市旅游帶來(lái)的新變化，推動(dòng)了旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。

　　加大聯(lián)合執法力度

　　2011年6月的一天，設在黃山市旅游委員會(huì )的黃山市旅游市場(chǎng)聯(lián)合執法辦公室，接到游客李先生的投訴，稱(chēng)一出租車(chē)司機低價(jià)攬客后把他們交給一家社會(huì )餐館組織的“黃山東線(xiàn)一日游”。聯(lián)合執法辦公室接到投訴后迅速啟動(dòng)調查程序，組織旅游、工商、交通、稅務(wù)等部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合調查。根據調查結果，工商部門(mén)對該社會(huì )餐館超范圍經(jīng)營(yíng)做出沒(méi)收非法所得的處罰并罰款5000元，交通部門(mén)對該出租車(chē)司機做出停運、學(xué)習7天的處理，稅務(wù)部門(mén)對涉案景區罰款300元，同時(shí)物價(jià)部門(mén)還重新核定了該景區門(mén)票價(jià)格。

　　這是黃山市開(kāi)展“為游客服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)的一個(gè)案例。在創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)中，黃山市旅委在全行業(yè)加強隊伍建設，強化依法行政，加強旅游、工商、公安等部門(mén)聯(lián)合執法力度，不斷規范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游消費環(huán)境?；顒?dòng)的最大特點(diǎn)就是著(zhù)眼治“本”，如黃山市旅委找出游客容易投訴的一些環(huán)節，重點(diǎn)圍繞旅游過(guò)程中的交通、服務(wù)、安全、購物、治安等10個(gè)方面，集中力量開(kāi)展了10項整治活動(dòng)。

　　黃山市旅委還全面梳理了十一黃金周等假日期間游客反映較多的4個(gè)方面58個(gè)問(wèn)題，逐一研究、制定整改措施。其中僅旅游市場(chǎng)聯(lián)合執法辦公室2011年就向公安等相關(guān)部門(mén)下發(fā)《案件轉辦通知書(shū)》12份，《督察督辦事項通知書(shū)》16份，各部門(mén)聯(lián)合辦案12起，共處罰旅行社、導游、社會(huì )餐館、景區點(diǎn)23家，處罰金額達15.8萬(wàn)元。黃山市旅委、黃山風(fēng)景區等相關(guān)部門(mén)還出臺了《黃山市導游員進(jìn)入黃山風(fēng)景區管理暫行辦法》等一系列規定，使旅游市場(chǎng)上的一些管理難題得到了解決，受到了游客的歡迎。

　　發(fā)動(dòng)全行業(yè)參與

　　今年3月8日，黃山國際大酒店一名細心的前臺員工發(fā)現隨旅游團入住的一位美籍華人言語(yǔ)異常，便通知同事留意觀(guān)察。當晚，這位客人突然從房?jì)葲_出，說(shuō)有人要加害他。當班員工立即聯(lián)系客人的領(lǐng)隊，得知該客人有精神疾病史。酒店在第一時(shí)間啟動(dòng)了應急預案：將客人的房間從五樓調整到一樓，對客人實(shí)行24小時(shí)不間斷陪護。經(jīng)多方輾轉，其親屬3月9日下午抵店，而陪護人員仍堅持協(xié)助其親屬照顧患病客人，直至第二天將客人安全送上航班。而此時(shí)，酒店突發(fā)事件應急預案組成員已經(jīng)整整72小時(shí)沒(méi)有合眼。這是黃山踐行精細服務(wù)的一個(gè)生動(dòng)案例。

　　黃山市認識到，要讓游客滿(mǎn)意，讓群眾滿(mǎn)意，就必須把創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)推向深入，這樣才能使面向游客的一線(xiàn)服務(wù)得到細化。

　　黃山市成立了旅游行業(yè)機關(guān)黨委，在旅行社、導游員和出租車(chē)行業(yè)組建了黨總支、黨支部，一個(gè)支部就是一個(gè)堡壘，一個(gè)黨員就是一面旗幟，基本實(shí)現了行業(yè)黨組織全覆蓋。

　　為做好黨群共建工作，黃山市堅持“黨內帶黨外、黨建帶團建、黨員帶群眾”。全市旅游企業(yè)圍繞誠信服務(wù)、規范服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)、細節服務(wù)等6個(gè)方面，面向社會(huì )公開(kāi)承諾，發(fā)布了旅行社、賓館飯店、景區(點(diǎn))、娛樂(lè )場(chǎng)所、運輸企業(yè)、導游員6個(gè)領(lǐng)域的《誠信服務(wù)宣言》，黃山市旅行社、旅游飯店和導游員協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)出《誠信服務(wù)倡議書(shū)》、《導游員“十二條禁令”》，在全行業(yè)樹(shù)立“以誠信為榮、以失信為恥”的良好風(fēng)尚，營(yíng)造出了“為游客服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”的行業(yè)氛圍。

　　著(zhù)力提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)

　　發(fā)展是第一要務(wù)，黃山市提出要“在建設現代國際旅游城市中創(chuàng )先進(jìn)、爭先鋒”，并在全行業(yè)開(kāi)展了比服務(wù)，看誰(shuí)服務(wù)水平高;比作風(fēng)，看誰(shuí)工作作風(fēng)實(shí);比風(fēng)貌，看誰(shuí)精神面貌佳;比業(yè)績(jì)，看誰(shuí)工作成果優(yōu);比紀律，看誰(shuí)廉政守紀好的“五比五看”活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了干事創(chuàng )業(yè)的活力。

　　為提高員工素質(zhì)，全市開(kāi)展了導游員、服務(wù)員、講解員、出租車(chē)駕駛員崗位星級評定，評選出510名星級導游員、410名星級服務(wù)員、107名景區星級講解員、60輛星級出租車(chē)等共七大類(lèi)100個(gè)先進(jìn)典型。通過(guò)評與選結合、賽與訓結合，大大提高了行業(yè)員工的工作技能。2011年，在全國旅游飯店服務(wù)技能大賽中，以黃山市旅游行業(yè)員工為主體的安徽代表隊奪得全國團體第5名。

　　黃山市將創(chuàng )先爭優(yōu)與產(chǎn)業(yè)轉型升級結合起來(lái)，突出成果轉化，著(zhù)力提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。2011年，景區方面，西遞、宏村成功躋身國家5A級旅游景區，全市A級旅游景區數量達52家;星級飯店方面，五星級酒店從1家增至4家，星級飯店達80家;旅行社方面，成立了全省首家中外合資旅行社，進(jìn)入全國百強旅行社1家，7家旅行社進(jìn)入全省入境旅游接待十強，8家旅行社進(jìn)入全省國內旅游接待十強;信息化建設方面，強力推進(jìn)“智慧黃山”建設，實(shí)現了全市星級飯店、A級景區、旅行社、旅游商品生產(chǎn)企業(yè)、農家樂(lè )等300多家旅游企業(yè)入網(wǎng);營(yíng)銷(xiāo)方面，成功打造了“旅游三進(jìn)”品牌，出臺了《黃山市旅游“三進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案》，編印了全市旅游“三進(jìn)”宣傳手冊，推出了108家“三進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)示范點(diǎn)，2011年全市21家旅行社開(kāi)通了110多條旅游線(xiàn)路，覆蓋全國80個(gè)城市，旅游“三進(jìn)”直通車(chē)達8271班，輸送游客31.24萬(wàn)人次。

　　通過(guò)創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展，黃山提高了游客滿(mǎn)意度，提高了產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，推動(dòng)了旅游科學(xué)發(fā)展。2010年至2011年，在國家旅游局公布的全國50個(gè)重點(diǎn)城市游客滿(mǎn)意度測評中，黃山市游客滿(mǎn)意度始終名列前茅，其中2011年現場(chǎng)問(wèn)卷調查滿(mǎn)意度位居首位?！?012年第一季度全國游客滿(mǎn)意度調查報告》顯示，在60個(gè)樣本城市中，黃山市進(jìn)入了十強。