4月1日下午5點(diǎn)多，快到下班時(shí)間了，唐雪源仍在不停地打著(zhù)電話(huà)。因為第二天就是清明小長(cháng)假，團隊和散客都很多，作為深圳市信游天下旅行社國內游部的計調員，唐雪源要在下班前與地接社一一確認，是否已經(jīng)給每位游客發(fā)了有關(guān)行程安排和導游員聯(lián)系方式的短信。
“正常下班是5點(diǎn)半，估計今晚又得加班了。”在唐雪源看來(lái)，加班對于計調來(lái)講是一件很平常的事。此時(shí)，唐雪源所在的辦公室里，電話(huà)鈴聲、傳真機聲、打字聲、講話(huà)聲不絕于耳，大家忙得熱火朝天，似乎都沒(méi)有下班的意思。
“行程安排短信，讓地接社發(fā)給游客就好了，還需要逐個(gè)追蹤確認嗎?”筆者問(wèn)。
“當然要。”唐雪源肯定地答道，“最近我們已經(jīng)有過(guò)一次教訓了。一位游客報名珠海一日游，我們已提前告知行程，游客也準時(shí)趕到出發(fā)地點(diǎn)，但由于地接社未與游客直接聯(lián)系，導致客人錯過(guò)了旅游大巴，最后投訴我們公司，影響了公司的形象。這件事，計調負有一定責任。”
“計調就是旅行社的調度員，哪個(gè)團隊該出發(fā)了，哪個(gè)團隊該訂票了，哪個(gè)團隊該返程了……計調都要心中有數。”唐雪源說(shuō)。
筆者從深圳市信游天下旅行社的計調員培訓手冊上看到，控制成本和保證質(zhì)量是考核計調工作的兩大內容。一名優(yōu)秀的計調要在控制成本的前提下，盡可能地爭取到最好的酒店、最好的餐館;在旅游旺季時(shí)，順利調配旅游車(chē)、安排導游;在出現旅游糾紛時(shí)，迅速安撫客人情緒，調解客人與導游或是其他旅游企業(yè)之間的爭端，降低旅行社的運營(yíng)風(fēng)險。
“有人說(shuō)，計調如神仙，上能調動(dòng)飛機，下能調動(dòng)火車(chē)、汽車(chē)和輪船。事實(shí)上，計調的作用，更多地體現在溝通協(xié)調上。”唐雪源說(shuō)。
下班時(shí)間到了，唐雪源的辦公桌上的電話(huà)依然響個(gè)不停，QQ也在不斷地閃動(dòng)著(zhù)。
這一天，唐雪源手頭上還有很多事需要跟進(jìn)：“云南6天雙飛團”在打特價(jià)，咨詢(xún)電話(huà)很多;深圳出發(fā)到湖南莽山的旅游團已是第三次報價(jià)，線(xiàn)路仍在調整;深圳發(fā)往廣西的旅游團需要落實(shí)酒店、景區，要開(kāi)始訂票了;清明小長(cháng)假，電話(huà)咨詢(xún)桂林、廈門(mén)、武漢等短線(xiàn)游的客人比較多;云南、華東線(xiàn)的旅游團在等待設計線(xiàn)路。同時(shí)，她還要付出更大的耐心來(lái)接聽(tīng)和回復各類(lèi)投訴電話(huà)。
國內游計調的工作如此繁瑣，以至于唐雪源不得不將工作按緊急程度分為四個(gè)等級，一一寫(xiě)到紙上。筆者看到，“重要又緊急事務(wù)”那欄已經(jīng)寫(xiě)滿(mǎn)了。
作為計調，唐雪源幾乎每天都會(huì )經(jīng)歷“退單”。不久前，唐雪源給一個(gè)“陽(yáng)朔3天休閑游”團隊報線(xiàn)路和價(jià)格，前后6天給客人報了8份行程，最終客人還是選擇了別的旅行社。這讓唐雪源感到一絲失落，“畢竟跟了這么久。”認真的她再次拿起電話(huà)，向客人了解選擇別家的原因。唐雪源做計調兩年多，資歷不算深，每個(gè)學(xué)習和提升的機會(huì )她都不想放過(guò)。
如今，對于“退單”，唐雪源已經(jīng)能夠坦然面對了。她說(shuō)：“咨詢(xún)線(xiàn)路和價(jià)格，不一定代表客人最終就會(huì )選擇你，所以計調必須懂得整合手中的資源，盡可能地把旅游團促成。”現在，唐雪源平均每天能接五六個(gè)散客，每周能接三四個(gè)團隊單。她笑著(zhù)說(shuō)：“我不算厲害的。”
這一天，唐雪源一直忙到晚上9點(diǎn)才下班。
